Wat doet een bedrijf als het misgaat?
Consumenten en bedrijven hebben elkaar nodig. De één wil iets en de ander kan het bieden. Over het algemeen gaat de verkoop van een product of dienst zonder problemen. Maar wat als het wel misgaat? Hoe snel word je geholpen? Word je überhaupt geholpen? En hoe lang duurde de afwikkeling uiteindelijk?
Het idee: op Pluim of Puin geef je een Pluim als iets goed ging, of meld je Puin als het misging. Bij Puin krijg je meteen een klachtmail om te versturen en een dossier dat automatisch wordt bijgewerkt als er iets verandert aan de voortgang van je klacht. Bedrijven kunnen zelf reageren op je klacht en laten zien welke oplossing ze bieden.
We onderzoeken graag of er behoefte is aan een site als deze, waar consumenten hun veelvoorkomende klachten kwijt kunnen en waar bedrijven transparant met een oplossing kunnen komen. Zou jij hem gebruiken? Laat het weten. Gaan we ermee door, dan hoor je het als eerste.
Waarom deze site?
Bedrijven hebben gelukkig meestal een eigen klachtenprocedure waar je terecht kunt als je niet tevreden bent. Maar jouw klacht wordt alleen tussen jou en het bedrijf afgehandeld. Hooguit roep je er nog iets over op social media, maar verder ziet niemand het.
Met Pluim of Puin komt er meer zichtbaarheid in het aantal klachten per bedrijf en in het soort klacht. Daarmee willen we bedrijven niet aan de schandpaal nagelen, maar wel transparantie brengen in de manier waarop bedrijven met klachten omgaan.
Bedrijven kunnen via deze site ook reageren op klachten die over hen gaan. Zo krijgen ze de kans om te laten zien dat er weleens iets mis kan gaan, maar dat ze daarna genoeg doen om het probleem op te lossen.
In een minuut gemeld, tot het is opgelost
Meld je ervaring
Kies een categorie, het bedrijf en wat er gebeurde. Een Pluim is net zo welkom als Puin.
Krijg je klachtmail en dossier
Bij Puin schrijft Pluim of Puin een zakelijke klachtmail op basis van jouw melding, plus een dossier met tijdlijn. Jij verstuurt hem naar het bedrijf.
Pluim na Puin
Lost het bedrijf het op? Dan zet jij je melding op opgelost. Dat telt mee in de herstelscore van het bedrijf.
Hoe werkt de herstelscore?
De herstelscore laat zien welk deel van de Puin-meldingen bij een bedrijf uiteindelijk is opgelost. Hoe hoger de score, hoe beter het bedrijf problemen oplost.
Alleen jij als melder zet je melding op opgelost; het bedrijf kan dat niet zelf. Naast de score tonen we de hersteltijd: hoeveel dagen het doorgaans duurt van het probleem tot de oplossing.
Geen sterren, maar herstel
Het gaat om de afloop
Reviewsites tellen sterren. Pluim of Puin kijkt naar wat er gebeurt als het misgaat: lost het bedrijf het op, en hoe snel?
Leer van anderen
Zie welke aanpak bij een bedrijf werkte. Via het contactformulier, de webshop of toch telefonisch?
Reageren mag, wissen niet
Bedrijven kunnen reageren en hun oplossing laten zien. Meldingen aanpassen of verwijderen kunnen ze niet.
Drie categorieën om mee te beginnen
We zouden beginnen met de onderwerpen waar de meeste mensen tegenaan lopen. Daarna kunnen er meer volgen.
Pakketbezorging
Niet-thuis-briefjes, verschoven tijden, zoekgeraakte en beschadigde pakketten.
Klantenservice
Webshops en telecom: chatbots, wachttijden, beloofde opvolging.
Abonnementen & opzeggen
Stilzwijgend verlengen, lastig opzeggen, onverwachte verhogingen.
Later kunnen onder meer online winkelen, internet & mobiel, energie, auto & garage, reparatie & garantie en wonen & verhuur volgen.
Zou jij het gebruiken?
Laat het weten. Het is gratis en verplicht je tot niets. Je krijgt één mail om je aanmelding te bevestigen. Daarna hoor je pas weer van ons als we weten of Pluim of Puin er komt.
Ik zou Pluim of Puin gebruiken
Laat het weten. Gaan we ermee door, dan hoor je als eerste wanneer je je eerste Pluim of Puin kunt geven.
Ik vertegenwoordig een bedrijf
Zou je straks gratis je bedrijfspagina willen claimen, op meldingen reageren en laten zien hoe je problemen oplost? Laat weten of je interesse hebt.
Goed om te weten
Komt Pluim of Puin er echt?
Dat hangt af van de belangstelling. Daarom vragen we eerst of mensen en bedrijven er gebruik van zouden maken. Is er genoeg animo, dan hoor jij het als eerste.
Gaat het iets kosten?
Nee. Een Pluim of Puin melden is gratis. Voor bedrijven is een pagina claimen en reageren op meldingen ook gratis.
Wat doen jullie met mijn e-mailadres?
We gebruiken het alleen om je te laten weten of en wanneer Pluim of Puin er komt. Geen nieuwsbrief, geen reclame, en we delen het met niemand. Afmelden kan altijd via de link in elke mail. Lees meer in de privacyverklaring.
Is mijn melding straks anoniem?
Ja. Bij een melding staat nooit je naam of e-mailadres. Wil een bedrijf je helpen, dan neemt het via Pluim of Puin contact met je op, en bepaal jij zelf wat je deelt.
Kan een bedrijf straks een melding laten verwijderen?
Nee. Bedrijven kunnen reageren en laten zien hoe ze het oplossen, maar meldingen niet aanpassen of verwijderen. Meldingen die tegen de spelregels ingaan, zoals scheldwoorden of namen van medewerkers, past de beheerder aan of haalt hij weg.